Wat hebben we daarvoor gedaan?
Toegankelijke en begrijpelijke dienstverlening
Het jaar 2025 stond voor het thema dienstverlening in het teken van begrijpelijke taal en de toegankelijkheid van websites verbeteren. De volgende resultaten zijn behaald:
- de contentwijzer voor toegankelijke hulpmiddelen (o.a. video's, kaartmateriaal, pdf-bestanden etc) is opgeleverd en een belangrijk toetsingskader voor de inzet van communicatiemiddelen op websites, in nieuwsbrieven en video's;
- Team Communicatie is opgeleid op B1-taalniveau om de organisatie te adviseren over begrijpelijk schrijven;
- de eerste training Schrijfvaardigheden binnen de organisatie is uitgevoerd en zal in 2026 voortgezet worden;
- WCAG-audits voor toegankelijke websites zijn grotendeels afgerond;
- alle toegankelijkheidsverklaringen zijn opgenomen in een dashboard en op digitoegankelijk.nl;
- De gemeentelijke website nissewaard.nl heeft in 2025 de hoogste WCAG status A verkregen;
- Livegang nieuwe verbeterde website ‘Voorne-Putten Werkt’;
- de online aanvraagformulieren op de website zijn herschreven naar B1-taalniveau;
- de pilot om specifieke websites (zoals jaarrekening en begrotingsteksten) te vervangen, is geslaagd en wordt in 2026 voortgezet. Met behulp van een tool kunnen ook grote pdf-bestanden naar een toegankelijker formaat worden omgezet.
Digitale inclusie
Bovenstaande resultaten leveren een belangrijke bijdrage aan digitale inclusie. Hiermee is uitvoering gegeven aan de visie op lokale inclusie en is een stevig fundament gelegd voor de doorontwikkeling van digitale inclusie.
Digitale communicatie
Bij de vaststelling van de visie op dienstverlening 2026-2027 medio 2025, is de raad op de hoogte gesteld van de resultaten die bereikt zijn op basis van de Uitvoeringsagenda Dienstverlening 2021-2024. Daarbij is de raad ook geïnformeerd over de uitkomsten van de inventarisatiefase voor de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer. Een complexe opgave, die van de gemeente vraagt om digitale communicatie met inwoners mogelijk te maken voor digitale aanvragen, meldingen, klachten en bezwaren. Dit geldt voor meer dan 300 producten en diensten.
Servicenormen
De volgende servicenormen zijn gemeten:
- Telefoon: als wij uw vraag niet direct kunnen beantwoorden, dan nemen wij binnen 2 werkdagen contact met u op.
- Resultaat: 75% (aantal geregistreerde terugbelverzoeken 9578, waarvan 7179 binnen norm)
- Balie: wij helpen u uiterlijk binnen 10 minuten na het tijdstip van uw afspraak.
Resultaat: 98% (aantal geregistreerde afspraken 14.004, waarvan 13.728 binnen 10 minuten geholpen) - Melding openbare ruimte: wij geven binnen 10 werkdagen een reactie op uw melding. Als dit niet lukt sturen wij u een update over uw melding of nemen telefonisch contact op.
Resultaat: 82% (aantal geregistreerde meldingen 22.362, waarvan 18.373 binnen 10 werkdagen afgehandeld/reactie). - Bezwaarschriften/Klachten: wij behandelen uw bezwaar of klacht binnen de wettelijke afhandeltermijn van 6 weken, tenzij anders is aangegeven.
Resultaat: 79% binnen 6 weken, 89% binnen 10 weken afgehandeld (aantal geregistreerde klachten 336). - Sociale media tijdens kantooruren: wij reageren, binnen werktijd, op vragen binnen 4 uur. Als wij uw vraag niet kunnen beantwoorden sturen wij u een bericht met de termijn waarbinnen u het antwoord kunt verwachten.
Resultaat: De servicenorm is geborgd binnen de afspraken die voor webcare gemaakt zijn.